「純増を支える現場力」旗艦店・ソフトバンク表参道の挑戦

サイトソフトバンクモバイル表参道は商品・サービスすべてを分かりやすく伝える模範店の役割を持っている。

ショールームに終わらない！原宿で携帯を買う動機づくり

　「120%の接客を心掛け、『日本一の最強店舗』であり続けることを目指します」と話すのは、ソフトバンク表参道の春日三穂子店長。旗艦店として、ソフトバンクブランドの世界観を発信するメディアとしての役割を担いながらも「単なるショールームに終わらないように、しっかりと新規契約の獲得に結び付ける施策を重視している」という。

　新モデルや携帯アクセサリーを含む豊富なラインアップをそろえる表参道店では、広い空間を生かし、機種ごとのカラーバリエーションやキャラクターを際立たせた展示によって、店頭をにぎやかに演出している。他店にはない新モデルを実際に見て、手に取って試せることから買い物ついでに立ち寄る若者や観光客らも多い。一方で、ただ見て満足して帰る顧客が大半を占めるのも事実。同店にとって、いかに来店客を購買客へと誘導できるかが、最大の課題となっている。

　これに対して同店が最も意識して取り組んでいるのは、表参道店を選んで来店してもらう動機付けだ。その施策として春日店長は、「他店では行っていないことを実行することで、表参道店へ来店する意味を持たせることを念頭に、企画や戦略を練っています」と説明する。

　例えば、他店との差異化を図るため、「お待たせしない店舗」というスローガンを掲げた。待ち時間の削減、および商品在庫を切らさないように徹底することで、今では新宿や渋谷などの近隣エリアからも、わざわざ表参道店を選んで来店する顧客が増えているという。

　また、店舗独自の企画として韓国俳優のペ・ヨンジュンさんのイベント会場に出向き、ファンに対してペ・ヨンジュンモデルの携帯電話「fanfun. SoftBank 815T」の予約販売を実施した。地域性を打ち出した企画としては、特定料金プランを申し込んだ新規契約者に、協力関係にある近隣店舗で利用できるクーポンをプレゼントした例もある。

: 店内は色とりどりの携帯電話が目に飛び込んでくる。什器は携帯電話の色彩を鮮やかに際立たせるように、クリスタルと白を基調としている。

数字とビジョンの徹底で意識の高いチームをつくる

　ソフトバンク表参道がオープンしたのは、2007年2月（オープン当初の名称は、「ソフトバンク原宿」）。以来、同年7月に春日店長が表参道店に着任するまでは、来店客のほとんどが地下フロアに契約手続きができる窓口があることを認知していなかったという。つまり、売れる仕組みをつくるためには、窓口への動線を築くことから着手しなければならない状況だった。そして、それはスタッフの接客を通して動線を確保することが求められた。

　そのために、まず春日店長はスタッフの意識を高め、店舗としての意思統一を図ることを徹底した。スタッフに対しては、数字を意識することを指導。1階の接客を通じて地下のカウンターへと誘導するという目的を明確化した。
　「スタッフ全員が今日、明日の売り上げ目標数値を意識して仕事に取り組むことで、どうやって接客すると売れるのかを自分で考えるようになります。その結果、目標を達成できれば自信がついて、さらにモチベーションも上がります」と春日店長。その結果、自然と仕事を意識した会話や自主性のある行動が生まれ、スタッフ間に伝播していった。

　こうしたスタッフ発の企画や提案力の向上で、表参道店は契約数を着実に伸ばし、現在では月間契約数1000件以上を3度も達成するまでに至っている。従来の顧客からも「店舗が明るくなった」「活気が出た」と好評だ。

　店舗スタッフ総勢64名を率いるリーダーシップの秘訣について、春日店長は、「まず、リーダーがビジョンを明確に打ち出し、それをシンプルなメッセージでスタッフに浸透させること。そして、リーダー自らが有言実行することです」と語る。日に3度ある朝礼では、店長自らがビジョンに基づき接客や数値目標などのメッセージを発信する。店長が不在の時も、社員を中心に店長のメッセージをそのまま伝えるように心掛けており、春日店長のビジョンを毎日スタッフ全員で共有している。No.1店舗を目指して格闘するスタッフ一人ひとりの日々の挑戦が、ソフトバンクモバイルの原動力となっているようだ。