「People Business」との考えから顧客の声を積極的に反映　スターバックスコーヒー
ジャパン

日本上陸後、着実に売上げを伸ばしているスターバックスコーヒージャパン。その秘密は、顧客からの声をもとに日々サービスやメニューなどの見直しのヒントを探っている営業企画推進本部の存在にあった。

店頭に設置されている「カスタマーコメントカード」は、筆記用具が用意されボックスにそのまま投稿できる。

店舗スタッフも貴重な顧客の代弁者

　スターバックスコーヒージャパンでは、主に店頭設置の「カスタマーコメントカード」と、電話による「お客様相談窓口」によって顧客の声を吸い上げている。また、自社ビジネスの根幹を「People Business」と考える同社は、顧客はもちろんのこと、社員やアルバイトなど同社で働く全てをスターバックスのスピリットを支える「パートナー」として重視。

「パートナーリクエストカード」としてアイデアを募り、内容が優れてさえいればアルバイトの声にも積極的に耳を傾け、新メニューの開発等に反映させるなど「パートナー」全員参加でより良い店作りを進めている。

　実際、「パートナーリクエストカード」を送ってくる「パートナー」の大半は店舗スタッフからで、自分たちのアイデアのほかに「お客さまからこういう要望がありました」という形で間接的に顧客の声を伝えてくるケースも多く、「サポートセンター(スターバックスでは本社のことをこう呼ぶ)にいることの多い私たちでは中々気付かない点を、お客さまと直に接している店舗勤務のパートナーから教えられることもしばしば」（同社カテゴリーマネジメント本部フードグループ・フードスペシャリスト村上千秋氏）とあって、「パートナーリクエストカード」も顧客の声を拾い上げるツールの１つとなっているのが実状だ。

　ちなみに、「カスタマーコメントカード」、「お客様相談窓口」とも営業企画推進本部内で担当。必要に応じて適切な回答、対応を行っている他、「パートナーリクエストカード」についても同本部の別の担当者がその内容に応じてカードを担当部署に振り分け、その部署から差出人であるパートナーに返信される仕組みとなっているなど、サービスやメニューをはじめとする業務全般の改善につながる見直しをハード、ソフト両面から日々行っているのである。