先入観を持たずに 徹底的に 顧客の声を聞く
タグ: ジャパンイマジネーション, セシルマク ビー, 小売業
Ｑ：非常に流行の移り変わりが速い中で現場に求められる力は？
私たちは小売業であり、専門店なので、店舗がすべてです。この業界のスピードは非常に早く、商品サイクルは２～３週間ですが、売り場、マーケットは１週間単位で変化しているので、現場に密着していないとついていけません。そのためには、スキル以前のこととして、顧客に近い人に店舗で仕事をしてもらうことが大切です。イメージしているのは、お客さま自身に商品をセレクトしてもらい、新商品を考えていただくこと。そこで、売り場の担当は、年齢、ファッションの好みやライフタイルなど、そのブランドがターゲットとしているお客さまに近い社員がなるようにしています。そうした人を抜擢して、後は思い切って現場を任せる。通常、会社でのキャリアなどを考えてしまいがちですが、それを振り払ってお客さまに近い人を抜擢するのがうまくいくコツですね。
Q：環境を整えたうえで必要なことは何でしょうか？
一つ目が素直な耳、素直な心を持って、先入観を持たずにお客さまの動きを感じ、意見を聞くことです。とかく、ファッションで仕事をする人は「こうあるべき」という自身のこだわりを持ち、それをお客さまに提案するのが仕事だという考えが昔から非常に強いものです。しかし、10数年前から、SHIBUYA109やファストファッションに代表されるように、流行は商品の作り手ではなく、お客さまが作る形に変化しました。その状況では、109が示す“徹底した顧客志向”をしっかりと理解することが大事です。当社のセシルマクビーで言えば、その時々の109に集まる20歳前後の女性に、カッコイイ、欲しい、人気がある、と言われ続けるブランドであるためにも必要なことです。109に集まる女性は２年～３年でここを卒業してきますから、顧客がそのサイクルでほとんど入れ替わってしまう。つまり、常にターゲット層は一定ですが、その中の顧客は始終変わっているのです。そこをきちんと分かって、お客さまがどう変わったのか、例えば今年の大学１年生は昨年とどう違うのかに気付けることが重要です。それを、私たちのブランドはこうだから、と思い込んでしまうと、どうしてもお客さまをそのまま見られなくなります。二つ目が、そうして集まった声、いわばお客さまのワガママを実現し、商品にする力です。声を聞いてもそれをかなえられなければ何にもなりません。これは会社としてのプロフェッショナルな力ですね。三つ目が、情報を集め、聞くだけではなくデータの検証を常に行うことです。どの商品がどれだけ売れたか、ということはPOSで分かります。それだけではなくて、世の中にあるいろんなデータを売り場に行って確認する。自分で集めた情報から“なんでそうなるのか？”と仮説を立てて検証するのも現場における大事な現場力だと思っています。
Q：現場で求められることを社員に伝えるために必要なのは？
店頭のリアルな情報を、もっと能率よく、細大漏らさず吸い上げて実現することについては常に考えています。これはやはり、社長、会長自らが率先して売り場に行き、気付いたことを周囲に伝えていくしかないのだと思います。これに勝るような決まったスキルはないと思いますね。
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